Zanim pacjent zadzwoni do gabinetu, zwykle sprawdza dwie rzeczy: jak daleko ma do niego i co piszą inni pacjenci. Opinie w Mapach Google czy w serwisach z profilami lekarzy często decydują o tym, który gabinet wybierze. Jednocześnie branża medyczna ma swoje ograniczenia: tajemnicę lekarską, ochronę danych o zdrowiu i zasady informowania o świadczeniach. Jak więc prosić o opinie i odpowiadać na nie tak, żeby budować zaufanie i nie narazić się na problemy?
Ten artykuł opisuje praktykę marketingową i nie jest poradą prawną. Szczegółowe rozwiązania, zwłaszcza dotyczące kontaktu z pacjentami i danych osobowych, warto skonsultować z inspektorem ochrony danych lub prawnikiem placówki.
Dlaczego opinie są tak ważne dla gabinetu?
Opinie działają w dwóch kierunkach. Po pierwsze, przekonują pacjenta, który porównuje kilka gabinetów w okolicy - liczba opinii, średnia ocena i to, jak gabinet na nie odpowiada, mówią mu więcej niż najlepszy opis na stronie. Po drugie, opinie są jednym z sygnałów, które Google bierze pod uwagę, układając wyniki lokalne. Gabinet z aktualnymi, licznymi opiniami ma większą szansę pojawić się w trójce firm na mapie przy wyszukiwaniu typu „stomatolog Gdańsk Wrzeszcz”.
Gdzie pacjenci zostawiają opinie?
- Profil Firmy w Google - opinie widoczne w Mapach i wynikach wyszukiwania, najczęściej czytane przez nowych pacjentów,
- serwisy z profilami lekarzy - np. ZnanyLekarz, gdzie pacjent może od razu umówić wizytę,
- Facebook - rekomendacje na stronie gabinetu, ważne zwłaszcza dla placówek aktywnych w mediach społecznościowych.
Na start warto skupić się na jednym miejscu - zwykle na Profilu Firmy w Google - i dopiero potem rozszerzać działania.
Jak prosić pacjentów o opinie?
Najlepszy moment to chwila po udanej wizycie, gdy pacjent jest zadowolony i ma świeże wrażenia. Kilka sprawdzonych sposobów:
- kartka lub stojak z kodem QR w recepcji - kod prowadzi bezpośrednio do formularza opinii w Google, więc pacjent nie musi niczego szukać,
- krótka prośba od recepcji lub lekarza - bez nacisku i do każdego pacjenta, np. „Będzie nam miło, jeśli podzieli się Pani opinią o wizycie w Google”,
- link w wiadomości po wizycie - tylko jeśli pacjent zgodził się na taki kontakt; sposób i podstawę wysyłki takich wiadomości warto uzgodnić z inspektorem ochrony danych,
- link na stronie gabinetu - np. w zakładce kontakt lub w stopce.
Czego nie robić?
- Nie nagradzaj za opinie - rabat na kolejną wizytę czy drobny prezent w zamian za opinię łamie zasady Google i może skończyć się usunięciem opinii.
- Nie proś tylko zadowolonych pacjentów - selektywne zbieranie wyłącznie pozytywnych opinii też jest niezgodne z zasadami Google.
- Nie pisz opinii za pacjentów ani nie proś o to rodziny czy pracowników - to wprowadza w błąd i grozi poważnymi konsekwencjami.
- Nie kupuj opinii - fałszywe opinie łatwo rozpoznać, a ich wykrycie niszczy zaufanie do gabinetu.
Jak odpowiadać na opinie, nie naruszając tajemnicy lekarskiej?
Odpowiedź na opinię jest publiczna, dlatego obowiązuje tu ta sama ostrożność co w każdej rozmowie o pacjencie. Najważniejsza zasada: w odpowiedzi nie potwierdzaj, że autor był pacjentem, i nie podawaj żadnych informacji o leczeniu - nawet jeśli pacjent sam opisał swój przypadek.
- Na pozytywną opinię wystarczy krótkie, ciepłe podziękowanie, np. „Dziękujemy za miłe słowa, cieszymy się, że czuła się Pani u nas dobrze”.
- Na negatywną opinię odpowiedz spokojnie i ogólnie, bez wchodzenia w szczegóły: „Przykro nam, że ma Pan takie odczucia. Zależy nam na wyjaśnieniu sprawy - prosimy o kontakt z kierownikiem placówki pod numerem…”. Rozmowę o szczegółach przenieś poza internet.
- Nie dyskutuj publicznie i nie prostuj faktów dotyczących leczenia - nawet jeśli opinia jest niesprawiedliwa.
- Odpowiadaj regularnie - także na opinie bez komentarza. Pokazuje to kolejnym pacjentom, że gabinet dba o kontakt.
Co zrobić z fałszywą lub obraźliwą opinią?
Jeśli opinia łamie zasady Google - np. jest obraźliwa, dotyczy innej firmy albo pochodzi od osoby, która nigdy nie była w gabinecie - możesz zgłosić ją do usunięcia bezpośrednio w Profilu Firmy w Google. Google nie usuwa jednak opinii tylko dlatego, że są negatywne. W przypadku treści, które naruszają dobra osobiste lekarza czy placówki, warto skonsultować dalsze kroki z prawnikiem.
Opinie a zasady informowania o usługach medycznych
Placówki medyczne mogą informować o swoich świadczeniach, ale informacja nie może mieć cech reklamy. Dlatego ostrożnie z cytowaniem opinii pacjentów w materiałach promocyjnych, na banerach czy w reklamach - takie użycie może zostać uznane za reklamę. Bezpieczniej jest kierować pacjentów do miejsc, gdzie opinie są publikowane niezależnie, np. do profilu w Google. Więcej o tym, jak łączymy widoczność gabinetu z zasadami branży, piszemy na stronie o marketingu medycznym.
Najczęstsze pytania
Czy gabinet może prosić pacjentów o opinie w Google?
Tak. Google pozwala prosić klientów o opinie, o ile nie oferuje się za nie nagród i nie prosi się wyłącznie zadowolonych osób. Najprościej zrobić to kodem QR w recepcji lub krótką prośbą po wizycie.
Czy można wysłać pacjentowi SMS z prośbą o opinię?
Tylko jeśli pacjent zgodził się na taki kontakt. Sposób wysyłki i podstawę przetwarzania danych warto uzgodnić z inspektorem ochrony danych placówki.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię pacjenta?
Spokojnie i ogólnie, bez potwierdzania, że autor był pacjentem, i bez szczegółów leczenia. Zaproponuj kontakt poza internetem, np. z kierownikiem placówki.
Czy Google usunie negatywną opinię?
Tylko jeśli narusza zasady Google, np. jest obraźliwa albo nie dotyczy Twojej placówki. Sama negatywna ocena nie jest powodem do usunięcia.
Czy mogę umieścić opinie pacjentów na stronie gabinetu?
Z ostrożnością - wykorzystanie opinii w materiałach promocyjnych może zostać uznane za reklamę. Bezpieczniej jest linkować do profilu w Google, a wątpliwości skonsultować z prawnikiem.
